Designledning: Umeå Energi ser till att kundbehov går före teknik

För att erbjuda tjänster och produkter som möter kundernas behov har Umeå Energi valt att sätta design högt upp på agendan. Enkelt uttryckt handlar designarbetet om att alltid utgå från användarperspektivet, innan man ser till tekniken.

Arbetet bygger på så kallad design thinking och utgår från vikten av att förstå det sätt som tjänster eller produkter används och i vilket sammanhang.

Att alltid utgå från kundernas behov kan kännas självklart. På samma gång ser vi hur interna processer eller teknik ofta blir utgångspunkten och tillåts sätta gränserna när en ny tjänst eller produkt ska tas fram. Tillsammans med dizparc har vi velat ändra på det. I dag har vi användarperspektivet som avstamp i alla projekt. Vår utvecklingsprocess handlar också mycket om att involvera personal från olika verksamheter vilket har frigjort kreativitet och skapat engagemang i genomförandet

säger Marcus Larsson, Chef Strategi & Utveckling, Umeå Energi.

Viktigt att involvera kunderna i processen

Umeå Energi och dizparc påbörjade under hösten 2018 arbetet med att utveckla en ny process där fokus ligger på kundens behov och ett designdrivet tankesätt. I den inledande fasen fick dizparcs Hugo Börjesson rollen som teamledare för arbetslaget som skulle arbeta med design.

– Som i så många andra sammanhang räcker det inte att formulera en process eller säga att design och kund är viktigt, det gäller att orden omsätts i handling och att man får med sig alla i processen. Ska man genomföra en förändring är det viktigt att den egna organisationen förstår syftet med förändringen och att man, som i det här fallet, inser värdet av att involvera kunderna. Generellt sett är det förvånansvärt få företag som faktiskt är ute och pratar med sina kunder. Men när man i ett projekt får gå ut och träffa kunderna och tillsammans med dem ta fram en lösning så inser alla vilken skillnad det gör att utgå från kundperspektivet, berättar Hugo Börjesson.

Lika mycket processer som produkter

De flesta associerar nog design med formgivning och framtagande av en ny produkt. Men designarbete handlar lika ofta om att förstå kundbehov, processer, affärsutveckling och prismodeller. Genom att arbeta strukturerat och långsiktigt med design blir det enklare att formulera och paketera ett attraktivt erbjudande som utgår från kunden, fortsätter Hugo.

Med en stark och driven lokal partner som dizparc kunde vi få en snabb start på arbetet. De har bidragit med kunskap och erfarenhet som gjort att vi nu kan fortsätta att driva ett viktigt område framåt. I dag ser vi hur ett designdrivet arbetssätt kan göra stor skillnad, både för våra kunder och för oss själva

avslutar Umeå Energis Marcus Larsson.

Förstå marknad i förändring

Det första konkreta uppdraget blev att utveckla Umeå Energis erbjudande inom fjärrvärme till bostadsrättsföreningar, ett område som på senare år utsatts för ökad konkurrens från bland annat värmepumpslösningar. Arbetet bidrog till nya insikter om hur bostadsrättsföreningar såg på uppvärmningen av sin fastighet och Umeå Energis dåvarande erbjudande.

Utifrån kundintervjuerna tog vi fram och testade ett antal olika lösningsförslag, som sedan mynnade ut i ett nytt helhetskoncept med jour, tillsyn och förvaltning. Arbetet blev en viktig påminnelse om att lösningen inte alltid behöver ligga i att tillföra ny teknik. Det kan också, som i det här fallet, handla om att erbjuda ökad trygghet och bättre service

kommenterar dizparcs Hugo Börjesson.